2018-10-17

クレームの言い方!上手に伝えるポイントは「私は」を多用すること

クレームってどうやって伝えれば良いの?何を言っても伝わらない時のイライラは耐えがたいもの。上手く伝える事ができるポイントがあるんです!

クレームを言いたい時に「私は」をセリフのいたるところに散らしてみてください!許しがたい事態もいち早く穏やかな日常へと戻ることが出来る魔法のコトバ。

電話で窓口業務を担当した経験からの目線で見てみると良くわかるのが「あんたが」「君が」「そっちが」のオンパレード。クレームを言いたいのは良くわかるのですが。

業務の中で遭遇した数々のクレーム。上手く対処するまでに沢山勉強してきました。お客さまの気持ちを汲み取る方法など実際に対応した経験を踏まえてズバリ解決。

クレームとは悪いイメージが付きまとうものですが実は良質なクレームは未来への要望という形になるのです。良質なクレームを発信すると清々しさも得られます。

クレームをぶつけたい気持ちも分かりますが要望として上手く伝えることができればクレーマーから脱却した上に称賛さえ浴びる事が可能なんです。

スポンサーリンク

予期せぬ事態!クレームを言いたくなる瞬間

忙しい現代は本当にイライラしている人が多いもの。ストレス社会と言われて久しいですが時代の流れから致し方ない部分も見え隠れします。

イライラしがちなので、ちょっとした壁にぶつかっただけで気持ちは爆発寸前に。クレームを言いたいタイミングこそが忙しく時間が無い時に限ってなんですよね。

常識だと思っていることも近隣の人に言わせれば逸脱していると思われる可能性も。それだけ個性の時代ですし常識は今存在する環境が全てを作り上げていたワケです。

世の中通じない事ばかり、なんて早くも落胆したりせずに上手くクレームを伝えたいもの。予期せぬ事態にいかに冷静になれるかが勝負どころ。

予期せぬ事態とは

予期せぬ事態。それは突然訪れるハプニングの数々。ハプニングはトラブルと直結しています。ケースごとに見ていきましょう。

ケース1 パソコントラブル

毎日お疲れモードのあなたはゆっくり、まったりしたいと思っています。でもせっかくの休日に限ってパソコンが動かなくなった!不意打ちのトラブル!

休日でゆっくりネットサーフィンしようと思っただけなのにツイてない!そういえばパソコントラブルサポートの会員だったのを思い出して保証書を探し出した。

早速カードに書かれた電話番号にかけてみる。でも込み合っててつながらない!気休めの保留音が流れ続けてイライラし始める。音声ガイダンスが流れたあげく切れてしまった。

「このままお待ちいただくか、おかけ直しください」と聴こえたはずなのに。まさかの時間のロスにもうイライラ!

ケース2 カギのトラブル

残業で疲れて帰宅したあなたは自宅のカギを開けようとして愕然!カギがない!カバンの中にもポケットにも無い。どこに忘れたんだろう?

ふと思い出した場所は先ほど乗車してきたタクシーの中?一応電話してみよう!配車センターに電話して「さっきタクシーに乗ったんですけど」と伝えてみる。

配車センターは週末で大忙しの様子。

「え?タクシーの手配じゃなくて忘れ物のこと?担当に代わるから」と言った途端にガチャっ!ツーッツーッツー。保留じゃなくて電話を切られた!

え?ちょっとあり得ないでしょ!もうイライラ!

ケース3 通販の配送トラブル

ネット通販で時間指定で注文したのに指定時間に届かなかった。待ってみたもののまさかその日に届かないなんて事態になるとは思いもしなかった。

指定時間には家にいたのに。夕方ポストを開けてみたら不在通知票が!ちょっとどういうこと?指定時間には確かに在宅だった!もうイライラ!

ケース4 お土産トラブル

家族全員がとっても楽しみにしていた休日のグルメ旅の当日のこと。家族をつれてテレビでも放送されていたお店に到着!美味しい食事でみんな大満足!

帰りにお土産コーナーを見つけてテンションMAX!美味しいお土産もゲットして無事帰宅できてよかったよかった。職場や近所や親せきに配るお土産を確認中の時だった。

レシートの数とお土産の数が違う!金額も品数を考慮してもなんだか合わない!ちょっと勘弁してよ!イライラ!

クレームを言いたい

あなたはこのような事態をどうやって収拾しますか?場合によっては本社や本部に伝えないと話さえ始まらないケースも多々あるようです。

早く解決したい時ほど焦ってしまうのも相手が人だからなんですね。相手は分かってくれない!そんな状況もありがち。イライラはタイミング悪く募るばかり。

大きく膨らみ続けたイライラをどんな風に伝えたら良いのでしょうか。

スポンサーリンク

クレームはストレスに直結、イライラが増幅する不思議

電話が込み合ってつながらない時は容易に想像できます。まずはこの時点でイライラしてストレスが。音声ガイダンスや耳に優しいと思えない保留音の繰り返しで頭が痛いです。

イライラを抑えることに集中していると電話がやっとつながります。イライラを抑えつけていたのでつい口調が強くなってしまうのです。

「遅い!遅すぎるじゃないか、なぜだ?」
「おかしいじゃないか!」

思わずキツいコトバでストレスを相手にぶつけてしまいがち。次の瞬間イライラを逆なでするような言葉で冷静に遮られてしまうのです。

「只今担当におつなぎします」なんとも事務的かつ冷たい態度。そして保留音のダブルパンチによってあなたのイライラは最高潮に近づいていきます。

ストレスに直結する仕組み

ケースごとにどのようにストレスになっていくのか心境を追ってみましょう。

保留にされて、つながらない場合

「忘れものね、担当につなぎますから」といった矢先に保留ではなくガチャっと切られてしまったら。イライラストレス!ですよね。でもあなたはもう一度同じ番号に電話を。

なぜなら忘れ物担当の直通番号を知らないからですね。ただし同じ番号にかけてしまうと担当が誰であろうとも再度問いあわせ内容を繰り返すはめに。

繰り返すと同時に先ほどの対応が許せなくもなってきます。「さっき忘れ物だと言ったら電話を切られたんだけど、切る事無いでしょう!」

募りに募ったストレスをぶつけてみるのです。でも電話の相手はさっきの人とは違う様子。「確認しますので、お待ちください」と、また保留に。

まだ要件を言っていないんだけど。それに受け手の態度というものがなってない!イライラは更に積み重なっていきます。

担当が不在

ネット通販の決済画面で時間指定が安心だという説明に納得して注文しました。時間指定して心待ちにしていた商品なのになぜか不在連絡票がポストに投函されています。

イライラストレス!配送会社に電話してみることにしました。「指定時間に在宅だったのに荷物が届かない、どうして、なぜ?」問い合わせたいことは伝わります。

でも配達した人が電話口に出るとは限りません。「確認したんですけど担当が今日は配達終了したんですよ」配達担当の都合があるという言い分です。

「注文した商品は食品だし、どうしてそんなこと言えるかな」あなたは早く配達してほしい気持ちを伝えたいですよね。でも担当が不在だという以上は折り返し対応に。

「あのですね、担当に折り返しさせますから」

そういわれたあなたは納得がいかないので詰め寄ってしまいますよね。「折り返しって、ちょっとまってよ、どういうこと?」

「ですから~、明日担当から折り返しさせますって。それか朝いちばんで配送させます?」

電話口からは意外にものんきな回答が聞こえます。「いやいやまてって、おかしいでしょ、わかってないでしょこっちの状況!」散々あしらわれて「明日」と言われる始末。

一方担当が不在というだけを伝えた配送業者は要件は以上!と言わんばかりに電話は切れてしまいます。なんなんだ!冗談じゃないとイライラは倍増していきます。

わかる人がいない

お土産を広げる楽しみも激減するくらいショックな出来事ですね。数が合わないし買った商品が入っていない!さらには計算が違っている。

せっかく遠くまで買いに行ったのになんてことでしょう。イライラストレス!ですよね。早速お店に電話して言うべき事を伝えなくては!という使命感からクレームに。

「これメチャクチャじゃない、会計も違うし商品も入ってないし」でも電話の向こうの様子がおかしい。お店に電話がつながったことは確認できたけれど次の難関が。

「は?ちょっとボクわからないんで待ってもらえます?」

お店のことなのにわからないの一点張り。「要件も聞かないわけ?どういうこと?」要件くらい聞いてほしいものですよね。全く話を聞く姿勢がなってない!

「いやボク、今お店の留守番なんでわからないんですよね」

案の定相手はわからないを繰り返すばかりです。ムカムカ!イライラがおさまりません。

イライラが増幅する仕組み

きちんと話しができる人がいない限りあなたのイライラはおさまらないでしょう。それどころかさらに増幅させてしまいます。ストレスもどんどん溜まっていきます。

まずは担当部署が細かく分かれていることが原因。会社の顔として対応できるのは総合受付だけなのかと思っていたのですが今や人手不足なのか連携が取れていないことが多々。

個人のお店の場合は店主が留守番しててくれるだけで良いから、なんて軽々しく言ってしまったのでしょうか。残念なことに次回はこのようなお店では買い物を避ける事に。

スポンサーリンク

クレームを伝えるべき担当にたどりついたら

「お待たせいたしました」やっとつながった!と思うでしょう。でも同時にあなたはとても疲れていることに気が付きます。疲労はストレスと密接につながっているからですね。

イライラストレスと疲労ストレスでさらに倍増。開口一番イライラが頂点に達している状態のあなたは正常な判断さえ難しい状況。クレームの内容どころか話は脱線する始末。

今のイライラを発散したいという衝動に駆られてしまうのです。本題がすり替わってしまったことに気付かず電話口で暴走してしまうでしょう。

これは本末転倒な事態になりかねません。日常のうっ憤を晴らす良い機会だと思っていませんか?あなたも相手も誰も得をしないにもかかわらず。

クレームで得する人はいない

実はクレームを受付する側である企業や会社組織は近年きっちりと対策をしています。クレームの実態把握のために傾向や分析を行っています。

クレームの中からお客さまの要望を聞き取るために録音しています。場違いなクレームに発展することへの抑止力効果を狙って録音がされているのです。

あらかじめ音声ガイダンスで流れるのでご存知ですよね。うっ憤を晴らそうという気持ちは損することにつながる仕組みというワケなんですね。

もしイライラしているなら音声ガイダンスのことを思い出しましょう。イライラをそのままぶつけたらストレス発散の一部始終を録音されてしまうのです。

あなたが知らない場所で知らない人が何人もいる会議の中で再生されるのです。すべて再生されると想像してみた時にはどんな気持ちになるでしょうか。

ガイダンスの意味を十分に知った上で電話口の相手に賢く望みたいものですね。

二次被害防止のためにクレームを伝える

「お客さまのクレームは宝」など理念に掲げている企業は多くあります。かといって無理難題が通ると思ってしまうのは間違い。以前は多少の無理難題は通じていたとしても。

日々の企業努力によって対応方法が向上しているのは事実。ストレスを発散できる場所だと勘違いするのもしかたありません。常識はずれな対応にイライラするのは当然のこと。

企業努力や会社の方針などによって様々な対策や予防策があるのです。コーチングなどでお客さま心理などを研修で取り入れている会社や組織もあります。

現場は常に学習し対応策を更新し続けています。

クレームの伝え方も進化させてみよう

あいにくですが電話でクレームを怒りで伝えることは不可能に近いのです。何が言いたいのかを順序立てる必要があります。クレーム担当者は高度な対応力を身につけていますから。

感情論で伝えようとしても既に会社側が教育体制を整えていて簡単に太刀打ちできない仕組みづくりとなっているのです。言いたい放題が通じないと認識せざるを得ないでしょう。

長い待ち時間の末にせっかく本来のクレームを伝えるチャンスを逃す事は非常にモッタイナイです。イライラの嵐をぶつけてしまうことで台無しにするのは時間のムダ。

お客さま自身が本末転倒という悲しい結末を迎えないためにも企業の対策に対抗するためにも、まずは深呼吸して落ち着いて話すことが出来ると感情に流されずに要件を伝えられます。

ストレス発散はできない仕組み

チャンス到来だと意味を取り違えてしまうこともありがち。ストレス発散に利用してしまおうと思う前に考えてみてください。無意味な時間を過ごすほどあなたは暇なのでしょうか。

そんな無駄な時間のために生きているはずが無いですよね。クレーム社会とも言える現代において怒り任せのストレス発散にはならないシステムに進化しています。

ストレス発散に利用できる時代は過去の遺物となりました。上手にクレームを伝えてストレスも激減する方法があればお互いにwin-winとなるのではないでしょうか。

クレームの目的を明確にするために

電話口に出た担当に開口一番、主語も述語もなく文法を完全に無視するのは問題。クレームとして手当たり次第怒りに任せてつじつまの合わない話はやめましょう。

クレームをキチンと伝えるために順序だてることは大切。最初に対応した担当者に無理難題を押し付けるのも間違った言動となりますね。

クレームを伝えるあなた自身がラクになるためにも忘れないでおきたいもの。イライラをぶつけることで無駄なエネルギーを使うのは勿体ないですよね?

疲れてしまうだけ。電話口に出た相手を無差別に困らせることが本来の目的ではないはずです。

要点をまとめてみる

困った事態になったから電話したことを思い出しましょう。本当に困ったことを上手に伝えることが本来の目的のはず。そのことを忘れないようにしたいですね。

何が不満だったのかを伝えてみましょう。期待していたのにガッカリしたことを要点にまとめて伝えましょう。残念に思う感情を拾い集めて伝わるようにしましょう。

クレームは悪い感情が起きやすい?

クレームを伝えようとするとき担当者が無機質な対応だったらガッカリですよね。期待はずれな時に沸き起こる感情と向き合ってみましょう。

誠意が無いという気持ちは事務的に話す相手に沸き起こる感情。困った時や非常事態だ!という時に求めているのは共感という感情ですよね。

人としての最低限のマナーでもあり誠意ある対応を期待します。

相手に期待しすぎないこと

無機質な対応から悪い感情が生まれてしまうという残念な要素があるのも事実。クレームを伝える相手や会社組織にまだまだ問題があるのも現実なのです。

クレーム受付担当者の勉強不足も。クレームを受ける相手も人間であって感情をもっています。時代錯誤的ですが、まれにどうしても伝わらない時もあります。

電話の窓口の多くが音声ガイダンスを導入している昨今。問い合わせの内容によって自動で振り分けられる仕組みに。世間では世界的規模でのAI化を歓迎していますね。

ですが人がロボット化していまうという悲しい現実もあるのです。

悪い感情を断ち切るために

悪質な感情が生まれてしまったら一度電話を切ってしまうのもアリ。それ以上あなた自身のストレスを増幅させないためにも思い切って中断しましょう。

悪質な感情を断ち切るのも勇気が必要。要望を伝える側としてはとても難しいことでしょう。ですが相手に誠意が感じられない以上は何を言ってもむなしくなるだけ。

次に誠意ある対応ができる担当者に出会うことを願って時間を置くことも大切なんです。

クレームを要望に変える極意

普段あなたはどんな会話をしていますか?「私ね、今日すごくラッキーなことがあって」「僕は、仕事に恵まれているから幸せ」このセリフでは主語が「私」「僕」となっています。

主語によって自分自身を発信するということなんです。一方「あなたは、すごい才能があるね」「君は、素晴らしい」この場合「あなたは」「君は」を主語にしています。

つまり相手を褒める時や尊敬を伝える、良い感情を伝えるにはうってつけの方法。ところが「あなた」「君」を主語にしてクレームに使用した場合どうなるでしょう?

「あなたが悪い」「君のせいだ」という風に不思議なことに本来伝えるべき焦点がずれてしまうのです。

「私は」で伝えるコミュニケーション術

「私は」「僕は」を使うと意見として伝える主語として成り立つのです。意識してみませんか?ぜひ一息で話す一文の中に「私は」「僕は」を取り入れてみてください。

主語を意識しているだけで担当者にいとも簡単に伝わってしまうのです。

感情を抑えて冷静になると伝わりやすい

「私は、困っている」
「僕は、悩んでいる」

伝えたいことの主語として内容の中心に「私」「僕」を使うと不思議なことがおこります。怒りで伝えようとしても無理になってしまうんです。

怒りはおさまっていなかったとしてもです。主語が「私」「僕」にしてしまうだけでなぜか怒りを表現できなくなるのです。

怒りを悲しみで伝える

怒りは悲しみとイコールです。「私は」「僕は」を主語にするだけで訴えたい内容は悲しみとして伝わります。怒りは相手の反感を買ってしまうもの。

ですが反感を買うような同じレベルの内容を「悲しみ」で表現してみるとどうでしょう。不思議なことに相手が納得する確率が格段にアップします。

怒りで感情任せに怒鳴ってしまうよりも極力冷静を保つ必要性については容易に理解できます。ただ分かっているけれど簡単にできるようなことでもないんです。

そこで哀しみを感情に乗せて伝えてみると自然に表現できます。しかも相手の謝罪をいとも簡単に引き出すことが可能に。悲しみという感情を活用したからに他なりません。

怒りではなく悲しみの感情を利用すると魔法のような効果があらわれます。ぜひ試してみてください。

まとめ:クレームで相手は変えられない!

過去は変えられないですよね。期待してたのに残念なことが起こってしまった過去は変えられません。楽しみを勝手に裏切られたような気持ちになった過去も同様に。

すでに起こってしまった事実は変えられません。でも未来は変えられるんです!なぜなら未来は意識しながら自分自身でつくりあげていくから。

「私」の要望として伝える

不条理なことに出会ってしまったら怒りを相手にぶつけることはお互いにつらくなります。あなた自身がツラくなるよりココぞとばかりに狙ってみましょう。

一度深呼吸をしてから「私は」「僕は」を使って相手を降参させましょう。主語に対して少しだけ意識するだけで相手は意外なほどに受け止め体勢が整います。

拍子抜けしていまうんです!クレーム対応は全く違ったものに変わってしまうでしょう。まさにクレームが要望に変化する瞬間なのです。

要望は伝わりやすく、かつ受け入れやすいものだから。明日、もしイライラするような目にあっても大丈夫ですよね。「私は」「僕は」で発信していきましょう。

スポンサーリンク