2018-10-17

クレームの言い方!上手に伝えるポイントは「私は」を多用する?

クレームを言いたい!許しがたい事態が起こってしまった!なんてこと日常には本当によくあることです。電話で窓口業務を担当した経験からの目線で見てみるとどのように見えるのか。

 

 

業務の中で遭遇した数々のクレームをどのように対処してきたのか。お客さまの気持ちを汲み取る立場から対応した事例や経験をふまえて考察してみましょう。

 

実は良質なクレーム  要望という形になりえる伝え方があります。良質で要望として伝われば世の中上手くいきそうですよね。

 

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予期せぬ事態!クレームを言いたくなる瞬間

 

忙しい現代みんながイライラしていますよね。ストレス社会と言われるほどですから当然なのかもしれません。

 

予期せぬ事態とは

 

予期せぬ事態それは突然訪れすハプニングです。ハプニングはトラブルと直結しています。ケースごとに見ていきましょう。

 

ケース1 パソコントラブル

 

毎日お疲れモードのあなたはゆっくり、まったりしたいと思っています。でもせっかくの休日に限ってパソコンが動かなくなった!不意打ちのトラブル!

 

休日で、ゆっくりネットサーフィンしようと思っただけなのにツイてない!そういえばパソコントラブルサポートの会員だったのを思い出して保証書を探し出した。

 

早速カードに書かれた電話番号にかけてみる。でも込み合っててつながらない!気休めの保留音が流れ続けてイライラし始める。音声ガイダンスが流れたあげく切れてしまった。

 

「このままお待ちいただくか、おかけ直しください」と聴こえたはずなのに。まさかの時間のロスにもうイライラ!

 

ケース2 カギのトラブル

 

残業で疲れて帰宅したあなたは自宅のカギを開けようとして愕然!カギがない!カバンの中にもポケットにも無い。どこに忘れたんだろう?ふと思い出した。

 

さっきのタクシーの中かな?一応電話してみよう!配車センターに電話して「さっきタクシー乗ったんですけど」と伝えてみる。配車センターは週末で大忙しの様子。

 

「え、タクシーの手配じゃなくて忘れもの?担当変わるから」と言った途端ガチャっ!・・・ツーッツーッツー・・・。保留じゃなくて電話切られた!えっ、ちょっとありえないでしょ?イライラ!

 

ケース3 通販の配送トラブル

 

ネット通販で時間指定で注文したのに指定時間に届かなかった。待ってみたもののまさかその日に届かないなんて事態になるとは思いもしなかった。指定時間には家にいたのに。

 

夕方ポストを開けてみたら不在通知票が!ちょっとどういうこと?指定時間には確かに在宅だった!もうイライラ!

 

ケース4 お土産トラブル

 

家族全員がとっても楽しみにしていた休日のグルメ旅の当日のこと。家族をつれてテレビでも放送されていたお店に到着!美味しい食事でみんな大満足!

 

帰りにお土産コーナーを見つけてテンションMAX!美味しいお土産もゲットして無事帰宅できてよかったよかった。職場や近所、親せきに配る予定のお土産を確認中の時だった。

 

レシートの数とお土産の数が違う!金額も品数を考慮してもなんだか合わない!ちょっと勘弁してよ!イライラ!

 

クレームを言いたい

 

あなたはこの事態をどうやって収拾しますか?場合によっては本社や本部に伝えないと話が始まらないケースもありますよね。早く解決したいときほど焦ってしまいます。

 

相手はわかってくれない、そんな状況もありがちです。イライラはタイミング悪く募っていくばかり。大きく膨らみ続けたイライラをどんな風に伝えますか?

 

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クレームはストレスに直結、イライラが増幅する不思議

 

 

電話が込み合ってつながらない時は容易に想像できますよね。まずはこの時点でイライラしてストレスです。音声ガイダンスや耳に優しいと思えない保留音の繰り返しで本当に頭が痛いです。

 

イライラを抑えることに集中していると電話がやっとつながります。イライラを抑えつけていたのでつい口調が強くなってしまうのです。

 

「遅い!遅すぎるじゃないか、なぜだ?」
「おかしいじゃないか!」

 

思わずキツいコトバでストレスを相手にぶつけてしまいがちです。逆効果だというかのようにイライラしたあなたの言葉はさえぎられるのです。「担当につなぎます」なんとも事務的な態度です。

 

そして保留音のダブルパンチであなたのイライラはさらに募っていきます。

 

ストレスに直結する仕組み

 

ケースごとにどのようにストレスになっていくのか心境を追ってみましょう。

 

保留にされて、つながらない場合

 

「忘れものね、担当につなぎますから」といった矢先に保留ではなくガチャっと切られてしまったら。イライラストレス!ですよね。忘れ物担当の直通番号を知らないあなたはもう一度同じ番号に電話をします。

 

もう一度同じ内容を繰り返すはめに。繰り返すと同時にどうしても先ほどの対応が許せなくなってきます。「さっき忘れ物といったら電話を切られた、切ることないでしょう!」

 

募りに募ったストレスをぶつけてみるのです。でも電話の相手はさっきの人とは違う様子です。「確認しますからお待ちください」また保留音となってしまいました。

 

まだ要件言ってないんだけど。それに態度がなってない!イライラはさらに積み重なっていきます。

 

担当が不在

 

ネット通販の決済画面で時間指定が安心だという説明に納得して注文しました。時間指定して心待ちにしていた商品なのになぜか不在連絡票がポストに投函されています。

 

イライラストレス!配送会社に電話してみることにしました。「指定時間に在宅だったのに荷物が届かない、どうして、なぜ?」問い合わせたいことは伝わります。

 

でも配達した人が電話口に出るとは限らないんです。「確認したんですけど担当が今日は配達終了したんですよ」配達担当の都合があるという言い分です。

 

「注文した商品は食品だし、どうしてそんなこと言えるかな」早く配達してほしい気持ちを伝えたいですよね。

 

「あのですね、担当に折り返しさせますから」担当が不在なので折り返し対応ということになりました。

 

「折り返しって、ちょっとまってよ、どういうこと?」納得がいかないので詰め寄ってしまいますね。

 

「だから明日担当から折り返しさせます、それか朝いちばんで配送させます?」電話口からは意外にものんきな回答が聞こえます。

 

「いやいやまてって、おかしいでしょ、わかってないでしょこっちの状況!」散々あしらわれて「明日」と言われて電話は切れてしまいます。なんなんだ!冗談じゃないとイライラは倍増していきます。

 

わかる人がいない

 

お土産を買う楽しみも激減するくらいショックなできごとですね。数が合わないし買った商品が入っていない!さらには計算が違っている。せっかく遠くまで買いに行ったのになんてことでしょう。

 

イライラストレス!ですよね。早速お店に電話してみます。「これメチャクチャじゃない、会計も違うし商品も入ってないし」でも、電話の向こうの様子がおかしい。

 

「は?ちょっとボクわからないんで待ってもらえます?」お店のことなのにわからないの一点張りです。「要件も聞かないわけ?どういうこと?」要件くらい聞いてほしいものです。

 

「いやボク今お店の留守番なんでわからないんですよね」案の定相手はわからないを繰り返すばかりです。ムカムカ!イライラがおさまりません。

 

イライラが増幅する仕組み

 

きちんと話しができる人がいない限りあなたのイライラはおさまらないでしょう。それどころかさらに増幅させてしまいます。ストレスもどんどん溜まっていきます。

 

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クレームを伝えるべき担当にたどりついたら

 

「お待たせいたしました」やっとつながった!と思うでしょう。でも同時にあなたはとても疲れていることに気が付きます。疲労はストレスと密接につながっています。

 

イライラストレスと疲労ストレスでさらに倍増です。開口一番イライラが頂点に達している状態のあなたは、正常な判断さえ難しい状況です。クレームの内容どころか話は脱線する始末。

 

今のイライラを発散したいという衝動に駆られてしまうのです。本題がすり替わってしまったことに気付かず電話口で暴走してしまうでしょう。本末転倒な事態になりかねません。

 

日常のうっ憤を晴らす良い機会だと思っていませんか?あなたも相手も「誰も得をしない」にもかかわらずです。

 

クレームで得する人はいない

 

実はクレームを受付する側である企業や会社組織は近年きっちりと対策をしています。クレームの実態把握、傾向、分析を行っています。クレームの中からお客さまの要望を聞き取るために録音しています。

 

場違いなクレームに発展することへの抑止力効果を狙って録音がされているのです。あらかじめ音声ガイダンスで流れるのでご存知ですよね。うっ憤を晴らそうという気持ちにならないことです。

 

もしイライラしているなら音声ガイダンスのことを思い出しましょう。イライラをそのままぶつけたらストレス発散の一部始終を録音されてしまうのです。

 

あなたが知らない場所で知らない人が何人もいる会議の中で再生されるのです。すべて再生されると考えた時どんな気持ちになるでしょう。ガイダンスの意味を充分に知った上で電話口の相手にのぞみましょう。

 

二次被害防止のためにクレームを伝える

 

「お客さまのクレームは宝」など理念に掲げている企業は多いです。かといって無理難題が通ると思ってしまうのは間違いなのです。少し昔は多少の無理難題は通っていたかもしれません。

 

でも日々の企業努力によって対応方法が向上しているのは事実なのです。ストレスを発散できる場所だと勘違いしてしまうのも仕方ないですよね。理不尽な事や常識はずれな対応をされた場合は当然イライラするものです。

 

ですが企業努力、会社の方針などによって様々な対策、予防策があるのも事実です。中にはコーチングなどでお客さま心理などを研修で取り入れている会社や組織もあります。

 

現場は常に学習し対応策を更新し続ける時代なんです。

 

クレームの伝え方も進化させてみよう

 

あいにく電話でクレームを怒りで伝えることは通用しません。何を言いたいのかを順序立てる必要があります。クレーム担当者がすでに会社で教育を受けていてとても高度な対応力を身に着けています。

 

いくら感情だけで伝えようとしても簡単には太刀打ちできないのです。言いたい放題が通じないということを認識せざるを得ないんですね。長い待ち時間の末せっかく本来のクレームを伝えるチャンスを逃すのは勿体ないです。

 

イライラの嵐をぶつけてしまうことで台無しにしてしまっては時間の無駄遣いです。お客さま自身が「本末転倒」という悲しい結末を迎えないためにどうしたら良いでしょう。

 

深呼吸して落ち着いて話すことができると感情に流されずに話すことができます。

 

ストレス発散はできない仕組み

 

チャンス到来だと意味を取り違えてしまうこともありがちです。でもストレス発散に利用してしまおうと思う前に考えてみてください。ストレス発散のために無意味な時間を過ごしてしまうほどあなたは暇ですか?

 

そんな無駄な時間のために生きているはずないですよね。怒り任せのストレス発散にはならないシステムに進化しているのです。ストレス発散に利用できる時代は過去の遺物となりました。

 

では上手にクレームを伝える方法はあるのでしょうか?

 

クレームの目的を明確にするために

 

 

電話口に出た担当に開口一番主語も述語もなく文法を完全に無視するのは問題です。クレームとして手当たり次第怒りに任せてつじつまの合わない話はやめましょう。

 

クレームをキチンと伝えるために順序を考えましょう。最初に対応した担当者に無理難題を押し付けるのは間違った言動です。クレームを伝えるあなた自身がラクになるためにも大切なことです。

 

イライラをぶつけることで無駄なエネルギーを使うのは勿体ないですよね?疲れてしまうだけ。電話口に出た相手を無差別に困らせることが本来の目的ではないはずです。

 

要点をまとめてみる

 

困った事態になったから電話したことを思い出しましょう。本当に困ったことを上手に伝えることが本来の目的のはず。そのことを忘れないようにしたいですね。

 

何が不満だったのか残念だったのかを伝えてみましょう。期待していたのに、楽しみにしていたのにがっかりしたことを要点として伝えましょう。ひとつずつ感情を拾い集めて伝わるようにまとめてみましょう。

 

クレームは悪い感情が起きやすい?

 

クレームを伝えようとするとき担当者が無機質な対応だったらがっかりしませんか?あなたはどんな感情が沸き起こるでしょう。誠意がないという気持ちは事務的に話す相手に沸き起こる感情です。

 

困った非常事態だ!というときに求めていることは共感ですよね。人としての最低限のマナーでもあり誠意ある対応を期待します。

 

相手に期待しすぎないこと

 

無機質な対応から悪い感情が生まれてしまうという残念な要素があるのも事実なんです。クレームを伝える相手や会社組織にまだまだ問題があるのも現実なのです。

 

クレーム受付担当者の勉強不足もあります。クレームを受ける相手も人間であって感情をもっています。時代錯誤的ですが、まれにどうしても伝わらない時もああります。

 

電話の窓口が音声ガイダンスを導入し問い合わせの内容によって自動で振り分けられるのです。世間では世界的規模での「AI化」を大々的に歓迎しています。

 

ですが人がロボット化していまうという悲しい現実もあるのです。

 

悪い感情を断ち切るために

 

悪質な感情が生まれてしまったら一度電話を切ってしまうのもアリです。それ以上あなた自身のストレスを増幅させないためにも思い切って中断しましょう。

 

悪質な感情を断ち切るのも勇気が必要です。要望を伝える側としてはとても難しいことでしょう。ですが相手に誠意が感じられない以上は何を言ってもむなしくなるだけです。

 

次に誠意ある対応ができる担当者に出会うことを願って時間を置くことも大切なんです。

 

クレームを要望に変える極意

 

 

普段あなたはどんな会話をしていますか?「私ね、今日すごくラッキーなことがあってね」「僕は、仕事に恵まれているから幸せだ」これらのセリフは主語が「私」「僕」となっています。

 

主語によって自分自身を発信するということなんです。

 

「あなたは、すごい才能があるね」「君は、素晴らしい」この場合「あなたは」「君は」を主語にしています。つまり相手を褒める時や尊敬を伝える、良い感情を伝えるにはうってつけの方法。

 

ところが「あなた」「君」を主語にしてクレームに使用した場合どうなるでしょう?「あなたが悪い」「君のせいだ」という風に不思議なことに本来伝えるべき焦点がずれてしまうのです。

 

「私は」で伝えるコミュニケーション術

 

「私は」「僕は」を使うと意見として伝える主語として成り立つのです。意識してみませんか?ぜひ一息で話す一文の中に「私は」「僕は」を取り入れてみてください。

 

主語を意識しているだけで担当者にいとも簡単に伝わってしまうのです。

 

感情を抑えて冷静になると伝わりやすい

 

「私は、困っている」
「僕は、悩んでいる」

伝えたいことの主語として内容の中心に「私」「僕」を使うと不思議なことがおこります。怒りで伝えようとしても無理になってしまうんです。怒りはおさまっていなかったとしてもです。

 

主語が「私」「僕」にしてしまうだけでなぜか怒りを表現できなくなるのです。

 

怒りを悲しみで伝える

 

怒りは悲しみとイコールです。「私は」「僕は」を主語にするだけで訴えたい内容は悲しみとして伝わります。怒りは相手の反感を買ってしまうものです。

 

ですが反感を買うような同じレベルの内容を「悲しみ」で表現してみるとどうでしょう。不思議なことに相手が納得する確率が格段にアップします。

 

怒りで感情任せに怒鳴ってしまうよりも極力冷静を保つ必要性については容易に理解できます。ただ分かっているけれど簡単にできるようなことでもないんです。

 

そこで哀しみを感情に乗せて伝えてみると、とても自然に表現できるのです。しかも相手の謝罪をいとも簡単に引き出すことができるのです。悲しみという感情を活用したからに他なりません。

 

怒りではなく悲しみの感情を利用すると魔法のような効果があらわれます。ぜひ試してみてください。

 

クレームで相手は変えられない!

 

 

過去は変えられないですよね。期待してたのに残念なことが起こってしまった過去は変えられません。楽しみにしていたのに裏切られたような気持ちになってしまった過去も同様です。

 

すでに起こってしまった事実は変えられません。でも未来は変えられるんです!なぜなら未来は意識しながら自分自身でつくりあげていくからです。

 

「私」の要望として伝える

 

不条理なことに出会ってしまったら怒りを相手にぶつけることはお互いにつらくなります。あなた自身がツラくなるよりここぞとばかりに狙ってみましょう。

 

一度深呼吸をしてから「私は」「僕は」をたくみに使って相手を降参させてしまいましょう。あなた自身が主語に対して少しだけ意識するだけで相手は意外なほどに受け止め体勢が整います。

 

拍子抜けしていまうんですね!クレーム対応は全く違ったものに変わってしまうのです。それがまさにクレームが要望に変わる瞬間なのです。要望は伝わりやすく、かつ受け入れやすいのです。

 

明日もしイライラするような目にあっても、もう大丈夫ですよね?

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