いくら親しくても電話する時って意思の疎通がうまく出来ないし、な～んか難しくってと思うあなた！電話への苦手意識がかなり高いのではないでしょうか？
- もともと電話で通話すること自体が苦手
- 仕事は電話と無関係な部署に就職している
就職する時も仕事の内容を良く確認して「工場系内勤」や「データ入力専門」の社員として入社したり。あらゆる手をつくして電話とは縁遠い仕事を選んできたあなたへ！
ある日突然上司から「電話対応たのむよ」と目の前にドンっ！と置かれたのは「メカ好き」なら誰もが一度は解体してみたいボタンが沢山ついた電話機だった。
出来る限り避けていた電話関係の仕事がわが身に降臨するなんて信じられない！もうその日は耐えきれず早退したり。コレって本当にショックと言うよりもはや大事件？
電話が苦手なのに仕事で担当になってしまって「もうムリ～！」というあなたにビジネス的思考と対策を。ショックを少しでも和らげる考え方を一緒に考えていきましょう。
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電話が苦手！思考の角度を変えてみる
普段から連絡手段としての定番ツールはメールとＳＮＳ。便利な時代に生まれて良かった～！そもそも電話の必要性なんか全く理解できないし「なぜ？」って感じですよね。
- 電話があるだけで仕事がイヤになるし辞めたくなる
- 「メール」や「ＳＮＳ」という便利なツールで対処できないの？
- 普段から電話する習慣がないからコワすぎる
イヤな気持ちになると「逃げ腰」になっていてたり。電話への「恐怖感」が存在するような感じです。逃げたい理由やコワくなってしまう要因に注目すると？
こんなキッカケがありますか？
- 営業で失敗したことがあるから電話が苦手
- 受電専門職の仕事をしていた時嫌な事があった
- 前の職場では電話の音が一日中響いていた
電話が「イヤな理由」には「イヤになった原因と問題」が隠れていることがわかります。本当は現実を冷静に見ることができるのに避けてしまう要因があるから。
- 営業で相手とのコミュニケーションに問題
- 不愉快なコトバやクレームを受けた事が原因
- 忙しい職場で電話の呼び出し音がＢＧＭな問題
やみくもに電話に対して拒絶しているというだけではないんですね。ちゃんと問題や原因と向き合うことで電話が苦手なあなたの傾向が見えてどのように対策をとればよいかが見えます。
電話はツールとして現在も王道である事実
電話の仕事は専門職でなくても手段として活用されています。相手側に人がいる限り「コミュニケーション」自体が完全に消えることは無いんです。電話は確認手段としても有効。
便利なツールとして「メール」やＳＮＳを利用するとしても業務上必ず確認作業というものが必要になります。その場合すぐに相手に連絡がとれる手段として「電話」となるワケです。
仕事で必要な状況下に置かれたあなたに「電話」というツールに順応できる強さを持ってもらいたい！そこで出来たら嬉しい方法をいくつか考えてみました。
電話の仕事は大切だと知って悩みを吹き飛ばす思考
誰にでも何かに対しての「自信」は持っているはず。その「自信」を電話とリンクさせる思考に変えてみると･･･。仕事での電話は雰囲気づくりが大切でもあり要とも言えます。
取引先と良い雰囲気で話が出来れば担当者としても会社にもメリットだらけ。電話というツールという「意識」をいったんハズすことで人と普通に会話することに集中してみましょう。
ゴキゲンな時人と話す会話は必ずワントーン声が上がっているものです。仕事も同じように少しテンションを上げてみること。最初は簡単ではないでしょうけど頑張りどころ。
取引先に良い印象を与えることができれば社内での評価がアップします。上司に「取引先の〇〇会社の部長さんが褒めてたよ」と言われたら自然に笑顔になりますよね。
電話が職場に与える影響は大きいことを知りましょう。あなたは電話で会社の窓口となったのですから常に好印象を心がけて。慣れてきたら･･･あれ？電話ってキライじゃないかも。
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苦手意識を克服する思考
あなたの上司はフォローしてくれますか？部下や同僚が電話で失敗した場合に上司が取引先など「相手に謝罪する」というお手本を見せてくれるなら克服できるチャンス！
あらかじめ「フォロー」の依頼をしておきましょう。「苦手意識」があるということを上司や同僚に伝えておくことは何も恥ずかしいことではありませんから。
それでも失敗に対して「理解を示さない」場合や「叱る」ような上司にはサヨナラしてしまいましょう。会社に所属する以上は上司がフォローするのは当然の行動です。
ただしフォローを期待し続けたり「電話が苦手」ということを正当化し続けるのは間違い。今日学んだことは必ず明日に活かす努力は必要です。くれぐれも履き違えないように。
電話対応の不安や緊張感を達成感に変える思考
電話が苦手な人にありがちな事は「仕事の邪魔」という意識があること。相手のコトバが聞き取れない時のイライラ感。相手の表情が見えないから想像もできない。
他には「緊張してしまう」から話し方がおかしくなる。聞き取れないのに応対しなければ！というムダなプレッシャー。焦ってしまうのでメモさえ取り忘れたり。
不安や緊張感は見えない未来のことを考えすぎるからです。聞き取れないなら「聞こえませんでした」と伝えてしまいましょう。緊張するのはオフィスの静けさのせい？
静かだと思っているのは実はあなた自身の問題なんです。周囲が聞き耳をたてているような感覚になるのは不安や緊張が原因だったり。「誰か代わってください」と言ってみましょう。
「どうした？」「何かあった？」などのリアクションがすぐにあるでしょうか？大抵１回では周囲の反応は無いはず。皆さん仕事してますから当然です。
自信をもって電話の内容を復唱しましょう。復唱するときには「〇〇ですね？」と確認しながらひとつずつ解決していきます。相手の言うことが100％聞き取れたらＯＫ。
「誰に」「どんな用件」なのか確認できたことで小さな自信が積み重なっていきます。あなたが担当している業務について直接問い合わせがあるかもしれません。
毎日ひとつずつ小さな積み重ねで自信がついたら直接問い合わせがあっても正確に答えられるハズ！あなた宛て以外の電話は伝言ゲームのようにこなせた時に達成感があじわえます。
「コールセンターで身につくスキル８つ！社会人お悩みあるあるも解決？」の記事はコチラから
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「電話が苦手」を克服するための対処法
- 深呼吸する
- ゆっくりハッキリ
- 回数をこなす
- あなた専用のマニュアル
深呼吸はアタマに酸素を沢山送り届けます。酸素がたっぷりとアタマに届くとリラックスできるので落ち着くんです。電話の受話器を上げる前と緊張する場面全てに共通。
電話は相手の顔や表情が見えません。あなたが話す時には「ゆっくり」「ハッキリ」を心がけましょう。相手に正確に伝われば何度も言いなおす必要がなくエネルギーも温存できます。
あなたが新人扱いされている間は「これはチャンス！」と思うこと。とにかく電話を受ける回数をこなすと必ず慣れてきます。あなたが電話をかける時も率先して回数を稼ぎましょう。
基本的にビジネス会話は定番な会話の繰り返しですから丸ごと覚えてしまうのもアリです。あなた独自の電話対応マニュアルを作ると複雑なやり取りにも応用できて良いですね。
「マイナス思考から抜け出せない？ネガティブな考えから抜け出したい時の解決策！」の記事はコチラから
電話がビジネスで発揮するメリットとは
- 直接相手の声を聞き会話する
- 話の展開がとにかくスピーディ
- 電話ならではの感情表現が可能
用件を伝えたい相手が電話をかけた時に直接つながれば、何より早く仕事が片付くというメリットが。メールなどで連絡した場合も内容やいつ送信したか等の確認ができます。
ビジネスメールは重要な内容を送信することが多いため必ず相手に開封してもらわなければ仕事が進みません。確認するためにも電話は有効な手段だと言えるでしょう。
メールなどでは絶対に伝えることができないのが感情を表現する場合。「お詫び」「感謝」など喜怒哀楽の全てが電話ならいち早く伝えられる便利なツールです。
ビジネスの電話にデメリットってないの？
- 相手に電話をかけるまで所在が不明
- 相手の業務時間も拘束してしまう
- 言い間違いと聞き間違いの発生率がＵＰ
用件はあるけれど電話が必要だと判断した時。用件を伝えたい相手が電話の近くにいれば良いのですが不在の場合もあるということです。伝言やメールで別途伝えるということに。
電話の向こう側は基本的に見えませんから相手が忙しい場合もあるでしょう。仕事の用件で電話するので悪いということはありませんが極力用件は手短にすませたいもの。
電話は声のやりとりが基本ですから耳からの情報に頼りすぎると間違いやすいという危険性も。内容がややこしくなりそうな場合や説明に時間がかかる場合はメールが有効でしょう。
電話というツールの特性を利用しよう
電話はタイムラグがないのが一番の特性だと言えます。連絡を取りたい側から見れば相手につながった瞬間に用件が済ませられるのでストレスフリーとなります。
締め切り日が迫っている場合や今すぐ急いで伝えたい事柄など緊急性が高ければ高いほど電話というツールは本領発揮できるというワケです。
基本的にビジネスではメールと電話という２本柱をツールとして必要に応じて効果的に活用するのが理想形。名刺に電話番号とアドレスが記載されている意図は明白でしょう。
ネガティブな気持ちこそ電話で伝わる
「なんとなく言いにくいから」という理由で伝えづらい事をメールにしてしまおうと考えてしまうことがあります。ネガティブな内容を時間をかけてメールにしたら。
いくら文章力が優れていてもメールは感情表現に限界が･･･。慎重に考えれば考えるほど文体は崩れ時間をムダに使うことになってしまうんです。表現力こそ電話です。
ネガティブな内容ほど相手を待たせてはいけないケースが多いのも事実。ビジネスはチャンスを逃すと大変なことになる可能性もあるのでネガティブこそ電話で対応しましょう。
一刻も早く電話をかけて対応することがポジティブへの一歩となります。悩んでしまったりメールに時間を取られる前に上司や同僚に相談して電話で第一報を！
「表情が硬いよ！と言われたら？ムリなく緊張を解いて笑顔になろう」の記事はコチラから
電話を使って良かったと思えたこと
私も電話の呼び出し音が苦手でした。克服する意識よりも忙しさのあまり自然に数をこなす機会に恵まれたため自然とお客さま目線でお話することができたのです。
- 催促したいときこそ電話！
月ごとに支払いの締め日が設定されていたのですが日付が迫っているのに書類が届かない！メールも電話連絡もない時は本当に困り果てたことがあります。
相手の反応や業務的に動きがわからない時に電話を使って「現在の状況はいかがでしょうか？」締め日のことを確認したい旨を伝えると相手側は頼んでもいないのに謝ってくれました。
- クレームの一次対応に電話を！
相手の怒りを一刻も早くおさめるには素早く行動する必要があります。電話でまず謝罪という流れが主流。「申し訳ありませんでした」という一言と実際の声で表現すると。
無機質なメールよりも感情が込められるので相手のリアクションが全く異なりました。対応が遅れたり長引いたりすると水掛け論に発展する場合もあります。
言った言わないという事態になる前にすばやく謝罪の意思を伝えることが重要。一次対応では申し訳ない気持ちの表現力次第でワンストップで納得していただける効果も。
本来謝罪の場合は直接訪問が前提であることから「本来ならお伺いするべきところですが」と一言添えつつ「まずはお詫び」という気持ちを伝えるのに電話は有効だと学びました。
まとめ
ビジネスにおける電話が「苦手意識」を吹き飛ばしてくれるような職場環境はあなたのためになる可能性は十分あります。だからこそ電話というツールをうまく使いこなしたいもの。
目の前に電話がドン！と置かれるというのは少々おおげさな話。実際にはデスクトップパソコンなどのモニターが目の前にあるオフィスが本来の仕事環境ではないでしょうか。
場数を踏まざるを得ない環境はあなた自信を鍛える機会だと考えてみます。電話を通じて人の声を直接聞き話しをするコミュニケーションほどビジネスで役立つことは無いのです。
忙しい現代は目まぐるしく毎日が「あっ」という間に過ぎ去っていきます。パソコンのモニターと「にらめっこ」する合間に電話は憩いの時間となります。
電話が苦手なあなたが仕事でバリバリ活用できるようになると良いですね。この記事が少しでもお役に立てれば幸いです。
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