お客様目線

コールセンターのクロージングの重要性って?実はオープニングよりも大切だった!

コールセンターで働くって大変ですよね。お客さま対応の部署が多いと思いますが、カスタマーサービスの品質を問われる中核の場所だと言っても過言ではありません。品質重視と言ってもサービス全体のバランスが取れなければ意味がなくなってしまいますし、本当に高度な技術が必要な部署です。

毎日お客さまとお話していて何か新しいことを学習している実感はあるものの、やはりお客さまのキツイ一言やご指摘を頂くとココロが折れそうになってしまうもの。マニュアル通りにスムーズに対処できることもあればそうでないこともあります。

マニュアル自体も定期的に見直しをしているなら良いのですが、一年以上も放置されているならもう古いかもしれません。お客さまは私たちと同じ現在を生きる人ですから日々変化していきます。

オープニングは対面の時と同じように第一印象の重要性があるのはご存じのとおりです。初対面での第一印象と同じシュチュエーションですから、ワントーンアップした声での対応で爽やかにスタート。クレームになるか否かの分かれ道もオープニングの第一声で決まります。

さて今回はクロージングの重要性を解析してみましょう。いわゆるトークの締めくくりのことですね。実はオープニング同様クロージングもクレームと密接に関わっていることはご存じでしょうか。

クロージングは次の営業ステップや次の顧客となる人へのアピールをする短い時間のチャンスなのです。いくらオープニングからスムーズに話が進んでもクロージングを軽視してしまえば後々に痛手を負うこともしばしば。

私自身の体験をもとにクロージングの重要性についてご紹介しましょう。

終話(クロージング)ほど大切なものは無い

カスタマーサービスにはいろんな種類があります。お客さまの注文受付からクレームまで。また、お客さまへの営業から新規や常連顧客獲得まで。それぞれのシュチュエーションにおいてマニュアルが揃っていますよね。

いろんな種類のサービス内容があるのですが、クロージングに関してはオープニングの時よりも更に爽やかな気分で締めくくりたいもの。終わりよければすべてよしという言葉が示すように悪い印象を残さずにキレイに後片付けができてこそなのです。

終話まで気を抜かないこと

一般的にクロージングのことを終話と言いますが、この終話ほど大切なものは無いのです。お客さまとのやり取りが無事に終わったからと少しでも気を抜いてしまった途端に今までの話が台無しになることも。

いくらクレームを上手くおさめたから、注文を大量に受け付けたからと言っても全てがキャンセルになりかねません。終話に関して気を付けたいポイントとしては以下のようなものがあります。

  • 他にご用件はないか
  • 今後のために何かご意見をいただけないか
  • 感謝を伝えるべき内容ではなかったか

お客さまとの会話が最後になるからこそ、一層注意を払って更に距離感を縮めるような一言で締めくくりたいものですよね。営業成功だと喜びすぎて忘れてしまいがちなことは電話やチャットなどの終話の時にはお客さまが切電するのを待ってから切ること。

気を抜いてしまって「ふぅ・・・」なんて溜息でも漏れ聞こえてしまっては元も子もありません。最後まで感謝の気持ちでお辞儀をしていますというアピールも必要なんです。

先日久々にカスタマーセンターを利用してみたら

先日実際にカスタマーセンターを利用したのですが、とても気持ちの良い挨拶から始まったので安心しました。ちなみに問い合わせ電話であってクレームではありません。

通販で購入した商品がなかなか届かないことに対して商品を発送してもらったのかどうかの問い合わせだったのですが、残念ながら私が求めている回答を得られず納得がいかないままのエンディングとなりました。

対応した女性はクロージングどころか私が解決したと思ったのかどうかを伺っている様子でした。つまり無言だったのです。あまりにも無言時間が長かったので耐えられずに私は言いました。

「問い合わせは以上なんですけど、なぜ黙っているんですか?」

私自身の職業病だと言ってしまえばそれまでですが、長すぎる沈黙に耐えられなかったのです。すると、さらに沈黙した後に担当の女性は重い口を開くようにマニュアル通りに話はじめました。

「失礼しました。本日はお問合せありがとうございます。また何かございましたらいつでもお問い合わせください。」

問い合わせが終わった段階で間髪入れずにこのように対応していれば私自身も気持ち的に終わった感があったと思います。ただこの沈黙の後でマニュアル通りのクロージングでは納得がいきません。

お待たせしていること自体間違っていることを認めないことになっているからです。まさにマニュアル通りの対応の怖さはここにあるのだと実感してしまった一幕でした。

困ってるのに解決しなかった

今回の問い合わせでまず私の立ち位置を振り返ってみましょう。

  • 求めた回答を得られなかったこと
  • 気持ちのやり場がなく困っている状態
  • 結局解決せずに問い合わせた時間が無駄だったこと

すべてとは言いませんが、少なくとも1項目くらいは汲み取るチカラが欲しいもの。なだめるのもカスタマーの役割なんです。気持ちの良いエンディングによって更に安心感を得られるのが顧客心理としても重要ですし、解決できなければ方法を探すフリでもしてほしいと思いました。

私自身がカスタマー経験者ですから問いあわせ窓口には奇問や難問が沢山あることも分かっているつもりです。ここで何が必要だったのかポイントを挙げてみましょう。

  • 力不足だったことを認める
  • お客さまの役に立てなかったことに対するお詫び
  • 大切な時間を問いあわせのためにいただいたこと

すべて出来ればリピートしようと思えますが、少なくとも1項目は対応してほしかったと思いました。まずは認める、そして詫びることが気持ちの上でもマニュアルの上でも一言書いてあると印象がアップするというものですね。

クロージングというトーク技術の活用

クロージングというトーク技術は電話だけに留まらずチャットでも有効活用できます。チャットは感情に乗せて音で伝えることができないのでさらにお客さまの気持ちを汲み取る必要があるとも言えるでしょう。

お詫び

最後の挨拶「ありがとうございました」の前にお詫びの気持ちがあったなら、ひとことクッション用語として次のように言ってみましょう。

お役にたてず申し訳ありません

※申し訳ございませんでも可

今後ともぜひ当サービスをご利用くださいという気持ちを込めて言えると良いですね。

感謝

最後の「ありがとうございました」の前に感謝を伝えたいという気持ちがあったなら、次のようなクッション用語を使ってみたいものです。

お問い合わせいただき、ありがとうございました

またいつでもご利用頂きたいという気持ちが伝わると思います。次もお待ちしていますという気持ちを込めて感謝の気持ちをつたえてみましょう。

再度のご利用を促す

私の体験のように納得できる回答が得られなかった場合や期待した回答が得られなかった場合に使いたいクッション用語で繰り返し使える言葉があります。

ご期待に沿えず申し訳ありません

※申し訳ございませんでも可

これ以上は同じ対応になってしまう気持ちを込めてカスタマーの裁量不足を詫びる姿勢を見せましょう。さらには再度のご利用を促す意味もこめて「またのご利用お待ちしております」なども添えられると良いです。

自動的に切電するシステムの場合

最近は行き過ぎたクレームや理不尽な文句のみだと嫌がらせと捉えられて個人を特定されるようですね。実際に役所などに嫌がらせの電話を繰り返したとして逮捕される事例もあります。

そうしたことから自動的に終話となる場合やチャット終了を合図したり、システム上やむを得ないという場合もあるでしょう。それを事実として伝えることもまた重要なポイントとなるのです。

終話までのトーク技術として切電の事実を伝えることは古くて時代遅れの私のような人間からすれば納得できるようなものではないのですが、それでも納得できないままモヤモヤした気持ちであっても一旦終了しないといけない場合は次のように一言添えましょう。

誠に申し訳ありませんが、これ以上は同じ繰り返しになりますので一旦失礼いたします

ここで注意したいのは「失礼いたします」の後で強引に切電しないこと。あくまでも失礼しますよ、とお伝えするまでで様子見は必要です。効果的にクッション用語として使いましょうということなんです。

両方の立場を知っているからこそ

私はカスタマー経験者としての立場もクレームや期待する要望を申し出る客の立場としても両側を知っているからこそ複雑に考えてしまうという面もあります。一方しか知らない場合はもっと気楽に考えれば良いことなのかもしれません。

早い話が今回のケースでは、また翌日にでも違う担当者と話せばよいだけのことだったりします。なぜ毎回のように相手に期待してしまうのかは私自身の問題として、やはり終話は大切なんだとしみじみと感じているということです。

人員削減や経済状況によって起こる現象

日々カスタマーサービスの重要性は痛感しているところです。公共施設の予約をするにもカスタマーを通してくださいと言われる時代です。そして人員はすべて委託されていてマニュアル通りというお手軽さで働く人が大多数であることも見逃せません。

さらには公共施設の予約などは電話が殺到することが必須なので、大抵は待たされるのが日常であり現状であることなんですね。それをわかっていて利用している私たちもある程度自覚しなければいけないのかも。

両方の側面を知っているからこそ言えるのは、キリの良いところで切り上げて終話に持っていくタイミングの重要性ということなんです。皆さんそんなにヒマじゃないんですよね。カスタマーも利用する側も。

タイミングを逃さないこと

終話のタイミングを逃さないようにすることはエンディングのルーティンにおいて重要なことです。タイミングを逃すことで延々と話が終わらなくなることも考えられますし、クロージングに入れなくて困惑してしまうでしょう。

クロージングはオープニングよりも重要だと言えるのは、このタイミングをはかることが含まれているから更に高度な技量が必要なんですね。

まとめ

このように、まとめてみると次のようなことが言えます。

  • 終話まで気を抜かないこと
  • お詫びと感謝と再度のご利用を促すこと
  • 混雑するのは時代背景が起こす必須の条件下だから
  • 終話のタイミングを逃さないこと
  • クロージング(終話)ほど重要な位置づけはない

カスタマーサービスは時代がどんなに変わっても人との関わりを重要視されるものだと考えます。いかに爽やかに始まり爽快な終話を迎えるかはあなた自身の力量を問われるでしょう。

でも安心してください。力量は普段の応対の積み重ねが作り上げるものなんです。今日出来なかったことが明日できるようになるのが、カスタマーの面白い仕事の仕組みだとも言えます。

明日も肩の力を抜いて程々に、そして爽やかな1コールをめざしましょう。

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