2018-10-18

コールセンターで身につくスキル8つ!社会人お悩みあるあるも解決?

社会に出てみるとビジネスマナーの大切さを痛感します。会社で完全内勤だからと理由をつけて人とのつながりを拒絶していませんか?ただし八方美人になることが目的ではありません。

 

 

人として社会の中で成長していくと必ずぶつかる壁があります。常識という壁でもありマナーという壁でもあるのです。

 

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コールセンターってなに?

 

PCサポート、保険相談、法律相談、リフォーム相談、金融相談など。人が社会で生きる上で困った時に欠かせない存在。そして必要で便利な窓口のことです。

 

サポート、受付といった名称が窓口やセンターなど一度はお世話になったことありませんか?

 

困った時の窓口

 

病気になった時、人生の節目の時、急に困った事態になった時どうしますか?あなたは最初にスマホやPC、タブレットなどで調べるかもしれませんね。

 

でも直接専門家に聞いてみるという最終手段を使いませんか?それは人として当然の行動なのです。消費者として困っている人が相談するために窓口は開かれています。

 

忘れがちな常識がひとつ。いざという時役に立つ窓口。コールセンターという窓口がある会社は次の利益につながるために存在します。困っている人を助ける公共の窓口はさまざま。

 

全てがセールスとは限らないということです。無償で相談を受け付ける非営利団体もあるのです。

 

コールセンターで学べるスキルは8つ!

 

学べるスキルを考えた場合は非営利団体よりも営業色が濃い会社に所属しましょう。いちばんの近道だといえるでしょう。マーケティングも同時に学べて一粒で二度おいしいのです。

 

それでは、身につく8つのスキルを見ていきましょう。

 

スキル1 美しいイントネーションを手に入れる

 

近年コールセンターの地方拠点化が進んでいるようです。首都圏でしか機能しない窓口も無論あります。ですが最近の傾向として北海道や沖縄といった極地に設置されることがあります。

 

企業のコスト削減の施策の一環として多くの会社が地方に拠点を移しました。首都圏で仕事をする人からは考えられないような弊害が起こったのです。最大の弱点「標準語」という言葉のイントネーションが課題となりました。

 

標準語を学ぶ

 

全国の拠点として窓口を機能させるには標準語が基本となります。地方で生まれ育ち、地元に設置された拠点に就職したケースを考えます。全国一律の仕事についたことになります、

 

まず「標準語」は最初の難関といえるでしょう。同時に正しい日本語の使い方を学べる場所でもあります。これはうれしい特典ですね。

 

スキル2 内容を記録するための入力の正確性とスピード

 

電話を受けたときの対応力について考えてみましょう。まず困っている人が何を言いたいのか把握する必要があります。アフターフォローする場合も同じですね。

 

注文の内容であっても相談であっても内容の把握は重要なのです。

 

スピートが勝負

 

注意したい点として困っている人に共通するのは「焦り」です。早口でまくし立てる人もいます。焦って何が言いたいのか当人がわかっていない場合もあります。

 

お客さまの話す内容を効率よく瞬時にまとめる力が必要です。以下に注意ポイントをまとめました。

 

  • 聞きモレが無いようにすること
  • 内容を聞き、把握し、会社の指定項目を画面に入力すること
  • お客様のご要望を、簡潔にまとめてデータとして資料を作成する
  • サポートという役割がある場合、入力、検索と同時に会話して回答する

 

全てに入力、会話が同時進行という技を身につけなければ対応できません。タイピングスキル、入力速度を上げたい人には絶好の近道でもあります。

 

スキル3 丁寧な接客コミュニケーションとマナーが身につく

 

 

どの業界に就職してもホワイトカラーには共通点があります。デスクワーク業務で避けられない電話対応業務のことです。かならず「コールセンターの要素」が含まているのです。

 

個人のお客さまだけではありません。対応する相手が取引先ということもあります。

 

マナー

 

ビジネスでもプライベートでも共通するのが礼儀作法と呼ばれるものです。古きよき日本のお作法の文化は国際的にも見習われていますね。奥ゆかしい考えや姿勢のことです。

 

その姿勢が怒りや悲しみをしずめる不思議な力を秘めています。プライベートで役立つシーンを考えてみましょう。不安や悩みを打ち明ける相手の気持ちを汲み取り癒すことで解消できます。

 

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コミュニケーション術

 

「ビジネスマナー」を堅苦しく表現すると嫌煙されがちです。ただ実際の日常生活に役に立つことは意外に多くあるのです。コールセンター、カスタマーサポートとして人と接する仕事に共通することはなんでしょう。

 

常にいつも誰かの役に立っているということです。身についた美しいマナーはけして嫌みなどと思われることはありません。相手が誰であってもスムーズに受け入れられるコミュニケーション術なのです。

 

スキル4 コールセンターが所属する企業の知識が身につく

 

サポートや受付として電話をお客さまからいただく立場のケースを見てみましょう。「ワンストップ」という言葉があるのをご存知ですか?。ひとつの企業の顔としてひとりで責任をもって受付から解決までを担当するのです。

 

お客さまはひとりめに対応した人に期待して問い合わせなどをすることが多いからです。

 

円滑な対応力

 

まずは会社の方針どおりに対応します。お客さまは音声案内や保留音などで待ちくたびれているというを想定しましょう。

 

「大変お待たせ致しました」

 

「お待たせして申し訳ありません」という気持ちを込めます。ひとりで対応できる部分は、来る限りお客さまの気持ちを汲み取ることは大切です。会社には応対マニュアルというものを設置しています。

 

対応マニュアルには「ワンストップ」できる仕組みが書かれているはずです。すなわちひとりで対応するために常に最新の情報や資料が手元やデスクに置かれています。

 

企業の業務内容を把握しているからこそお客さまの期待に応えることができるのです。お問い合わせがあったときに「ワンストップ」で解決することが理想的なのです。

 

スムーズな解決はお客さまにストレスを与えることなく円満に電話を切ってもらえます。さらに「ありがとう」という言葉が頂けたら合格。

 

会社の知識を学ぶ

 

窓口業務として会社の専門知識を学ぶことは当然のことになります。所属する企業の業界全体をも知る権限をもつので責任重大でもあるのです。お客さま対応は毎日の繰り返し。

 

口頭で繰り返しアウトプットすることは日々の練習になります。繰り返すことで学習効果が倍増することは勉強にも仕事にも共通することですね。いわゆる復習をすることになるのです。

 

その5 クレーマーなんて怖くない

 

 

「クレームは宝」という言葉があるようにクレーム対応をすることによってお客さまが困っていること怒りや悲しい気持ちを汲み取るということを学ぶのです。

 

さらにお客さまの言葉を受け止める姿勢を貫くことで人としての成長も見込めます。クレームを受けた時に拒絶反応が起こるようなら人と関わる仕事全般について考え直した方が良い可能性があります。

 

人が嫌いだという感情が根本的にあるなら対外的な業務を続けていくことは厳しいと考えた方がよいでしょう。早々に諦めるのか単なる自信の無さなのかという点を見極めることです。

 

問題を大きくしないために

 

手元にある資料も確認せずに安易な回答をしていたらどうなるでしょうか。本来なら簡単に回答できる内容も把握しないのはもはや取次業務ロボットですね。

 

すぐ「上司に変わります」と保留にしてしまうような対応はお客さまの怒りを増幅させます。困っているお客さまの気持ちを汲み取るどころか悲しみを増幅させるばかりで逆効果となります。

 

「ワンストップ」を心がけることがいかに大切かということなのです。お客さまの言葉を真摯に受け止めるという気持ちが人としての成長にもつながるのです。

 

企業の一員であり特に窓口業務は会社の顔であることを認識することは大切です。上層部やトップに報告することはお客さまも承知の上でお問い合わせされるのです。

 

お客さまはクレームとして伝えることでその会社が成長することに期待しています。仕組みを理解できるとクレーマーはまったく怖いものではないのです。

 

ヘルプデスクとして本領発揮できる機会だと考えてみましょう。理解しアウトプットができればコールセンターのプロと言っても良いでしょう。

 

スキル6 傾聴のチカラがつき耳が発達する

 

画面で相手の顔が認識でき状況が把握できるテレビ電話の時代到来です。今やネット通話は一般的に普及し浸透つつありますね。近い将来対面接客と変わらない仕組みになっていくでしょう。

 

現段階では基本が電話対応、口頭での対応が主なスタイルです。ここでスキルポイントの一例を挙げてみましょう。

 

  • お客さまが言いたいことを、素早く要約できるスキル
  • お客さまに要約した内容を復唱することで、確認するスキル
  • 要約した内容を、解決の糸口へ案内するスキル

 

すべて傾聴の姿勢からはじまり傾聴で終わるのです。

 

傾聴というチカラを育てる

 

耳が良ければいいということではないのです。自然に傾聴するチカラと耳の発達が伴ってきます。人間の脳の仕組みは本当にすばらしいと感じるでしょう。

 

通話状況にもよりますが電波状況の悪化などによって言葉が聞き取れないこともあります。ですがたとえ途切れ途切れであっても要点さえ聴き取れればOKなのです。

 

業務に慣れればお客さまのいわんとする内容を要約するのはとても簡単な作業となります。

 

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スキル7 相槌のタイミング、聞き流しのスキルが身につく

 

業務内容を集中して聞き取る上で大切なことは相槌を打つタイミングにあります。一刻も早く解決したいのはお互いさまなのです。お客さまをあおってものんびりでも時短解決にはつながりません。

 

個別対応が基本となるので通話中にお客さまのタイプを把握することは大切です。早口な人やゆっくり話す人もいます。順序立てて話せる人とそうでないタイプの人もいます。

 

会話力の向上

 

電話がつながった瞬間から毎回スキルを試されるのです。業務の習得の早さが強みになってきますね。窓口業務をアルバイトで経験した時経験しない人と比較してみるとどうでしょうか。

 

後の就職活動など面接で明らかな差が出るくらいのスキルが身につくでしょう。面接の場合面接官の顔や表情が見えるので追加練習が必要な点があります。

 

普段から窓口業務を笑顔、笑声でさわやかに対応することを意識しましょう。そうすればプラスαとして面接でも好印象を残すことができます。相槌は普段の人との日常会話にも当然ながら役に立つことです。

 

ですから相槌ひとつも習得して損はないのです。

 

スキル8 声の質が向上する

 

お客さまに好印象を与える「声の質」について考えたことはありますか?お客さまに「きれいな声ですね」といわれたらgood!なのです。前述のようにイントネーションも大切です。

 

さらに声の質がアップすると第一声から好印象を与えることができます。お客さまに対してステキな歓迎ムードを演出することができるんですね。

 

感謝の気持ちを込める

 

「ようこそ」という気持ちを込めましょう。人間関係の基本でもある第一印象が良いとメリットがたくさんあります。第一印象を良くするポイントとして感謝の気持ちを込めることです。

 

対応するお客さまの問題解決が早期に完結することが多いのも事実なのです。

 

まとめ

 

 

8つのスキルをご紹介いたしました。人として生きるためのすべての要素が集約されているのです。人としての品格、人間としての力量が高まれば周りからの信用も得られます。

 

ビジネスとして成功する要素が凝縮されたような職種なのです。ビジネスの要素がこれほど多角的に学べるという業務は他に思い当たりません。貴重な体験だという考え方がビジネスの未来を明るくするのです。

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